Certificado de Profesionalidad en Atención al cliente en hostelería HOTR01
Información del curso
Descripción
Este curso se realiza en modalidad de teleformación con una duración de 60 horas.
Temario
Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
- Introducción al sector de la hostelería
- Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
- Comunicación verbal: mensajes facilitadores
- Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
- Comunicación paraverbal
- Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
- Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
- Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
- Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
- Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
- Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.
Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
- Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
- Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
- Captar la atención del cliente
- Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
- Capacidad de escucha
- Dominio del lenguaje verbal
- Dominio del lenguaje no verbal
- Utilización de la sonrisa
- Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
- Mantenimiento constante de una actitud de servicio
- Resolución inmediata de conflictos
- Cumplimiento de compromisos
- Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
- Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
- Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
- Fidelización del cliente en hostelería.
- Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
- Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/ valoración online.
Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
- Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
- Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
- Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa,
- empatía, asertividad
- Convertir problemas en oportunidades
- Aprender de la experiencia
- Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
- Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
- Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Destinatarios
Requisitos
Metodología
El sistema de enseñanza de Teleformación, también conocido como e-learning, hace referencia a que las acciones relacionadas con la actividad formativa se realizan por internet y, por tanto, no están sujetas ni a horarios ni a un lugar concreto. La teleformación es la mejor modalidad de formación para todas aquellas personas que no disponen de tiempo y quieren seguir con su actividad profesional, aprendiendo a su ritmo. No tiene limitaciones en horarios y localización. Para su impartición FORMALBA dispone de la Plataforma de Teleformación, el "Campus virtual", la herramienta pedagógica que, haciendo uso intensivo de las Tecnologías de la Información y de las Comunicaciones (TIC), facilita el proceso educativo y garantiza el estándar requerido de calidad educativa.
Duración
Objetivos
- Aplicar las técnicas de comunicación, tanto verbal como no verbal en la recepción del cliente, mostrando siempre una actitud positiva hacia sus peticiones y/o reclamaciones con el fin de proporcionar una atención adecuada y eficaz.
- Conocer las fases específicas que se dan en la atención al cliente en hostelería, identificando y teniendo en cuenta las distintas tipologías de clientes a los que tendremos que servir, detectando sus actitudes y comportamientos habituales con el fin de atenderlos adecuadamente, así como poner en funcionamiento programas de fidelización y evaluación tras el servicio.
- Identificar distintas situaciones en la que habitualmente se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes en la hostelería y conocer pautas de resolución de las mismas así como la normativa existente de protección de los consumidores y usuarios.
Titulación obtenida
Superando la formación satisfactoriamente obtendrás un diploma de la acción formativa Atención al cliente en hostelería HOTR01. Diploma: Para la obtención del diploma oficial acreditativo de la acción formativa es necesario haber realizado y superado en el porcentaje requerido las pruebas de evaluación propuestas con carácter obligatorio asociadas al programa formativo, así como haber superado de forma positiva los ex&a
Perspectivas laborales
Gerentes de restaurante y establecimientos similares, con menos de 10 asalariados. Directores de restaurante, de 10 o más asalariados. Gerentes de café, bar y establecimientos similares, con menos de 10 asalariados. Directores y gerentes de empresas de catering y otras empresas de restauración. Jefes de cocina (hostelería). Jefes de partida (hostelería). Camareros y cocineros propietarios. Cocineros, en general. Preparadores de catering. Reposteros-pasteleros (hostelería). Supervisores de catering. Bármanes. Cmareros de barra y/o dependientes de cafetería. Camareros de sala o jefes de rango. Camareros, en general. Jefes de barra o cafetería. Jefes de comedor o maestres de sala. Jefes de servicio de vino. Sumilleres.
Promociones
Profesorado
Profesores-tutores: El proceso de aprendizaje está tutorizado permanentemente por especialistas de las distintas materias que ofrecen al alumno una asistencia personalizada a través del servicio de tutorías online del campus, además de contar con el servicio de atención al alumno de FORMALBA.
Tipo de evaluación
Evaluación: en cada Unidad Formativa se evalúan atendiendo a un sistema de evaluación que contempla diferentes actividades: de aprendizaje, controles y de evaluación con
Lugar donde se imparte el curso
