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Curso Recepcionista de hotel

Titulae
Curso|Bilbao (Bizkaia)|Presencial
En este curso aprenderás a gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales.

Destinatarios

El curso está indicado para aquellas personas que les gusta estar en contacto directo con la gente y quieren hacer del sector turismo su profesión de futuro.

Objetivos

Analizar el funcionamiento del departamento de Recepción. Saber tratar las reservas. Adquirir las habilidades básicas para tratar a los clientes. Estudiar las tareas que debe realizar el recepcionista en el mostrador. Aprender el proceso de facturación y producción hotelera. Profundizar en los conceptos básicos y principales programas informáticos. Dominar las funciones propias del departamento de Conserjería. Manejar la información y ofertarla a los clientes. Aprender las principales técnicas de atención telefónica. Acercar al alumno el sistema telefónico, sus componentes y formas de facturación.

Prácticas

Prácticas garantizadas.

Titulación obtenida

Certificado de asistencia otorgado por Titulae.

Promociones

Ahora con un beca del 25% de descuento.
 

Requisitos

Para esta formación no se necesita ninguna titulación o requisito previo.

Temario del curso

Módulo 1: Acciones comerciales y reservas
  • Gestión de reservas de habitaciones y servicios propios de alojamientos:
    • Tratamiento y análisis del estado de reservas.
    • Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
    • Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
    • Emisión de informes o listados. La "rooming list".
    • Legislación sobre reservas. La figura del "Overbooking".
  • El mercado turístico nacional e internacional:
    • Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
    • Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
    • Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
    • Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
    • Identificación de las principales fuentes de información turística.
  • Segmetnación y tipología de la demanda:
    • Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
    • Motivaciones primarias secundarias.
    • Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
    • Segmentos y nichos en la demanda turística.
    • Segmentación y perfiles de la demanda.
    • Tipología de la demanda en función del tipo de viaje.
    • Los destinos turísticos frente a la demanda.
    • Los condicionantes económicos, políticos y sociales.
  • Aplicación del marketing en hostelería y turismo:
    • Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
    • Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo
    • Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
    • Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
    • Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico
    • Plan de marketing.
  • Aplicación del plan de acción comercial:
    • CRM: Customer Relationship Management.
    • Marketing tradicional versus marketing relacional.
    • Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial.
    • La Planificación de acciones comerciales.
    • El plan de ventas: elaboración y control.
  • Aplicaciones de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en alojamientos:
    • Contacto inicial.
    • El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
    • La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
    • Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
    • El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
    • La venta personalizada.
    • Aplicación a casos prácticos.
  • Aplicación de la negociación a las acciones comerciales y reservas en alojamientos:
    • Concepto de negociación
    • Análisis y preparación de la negociación.
    • La rentabilidad de la negociación.
    • El intercambio de información.
    • El intercambio de concesiones y contrapartidas.
    • El cierre de la negociación.
  • La comunicación aplicada a la hostelería y turismo:
    • La comunicación óptima en la atención al cliente.
    • Resolución de problemas de comunicación.
    • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  • Atención al cliente en hostelería y turismo:
    • Clasificación de clientes.
    • La atención personalizada.
    • El tratamiento de situaciones difíciles.
    • La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
Módulo 2: Recepción y atención al cliente 
  • El departamento de recepción:
    • Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
    • Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
    • Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
  • Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento:
    • Bar; comedor, cocina; office.
    • Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
    • Instalaciones auxiliares.
    • Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.
  • Gestión de la información en el departamento de recepción. 
    • Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
    • Obtención, archivo y difusión de la información generada.
  • Prestación de servicios de recepción:
    • Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes.
    • Análisis del servicio de noche en la recepción.
    • Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
    • Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
  • Facturación y cobro de servicios de alojamiento:
    • Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
    • Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
    • Cierre diario.
  • Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento:
    • El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
    • Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
    • Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
    • Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
    • Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
    • Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
    • La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
    • Especificidades en entidades no hoteleras.
  • La comunicación aplicada a la hostelería y turismo:
    • La comunicación óptima en la atención al cliente.
    • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
    • Resolución de problemas de comunicación.
    • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
  • Atención al cliente en hostelería y turismo:
    • Clasificación de clientes.
    • La atención personalizada.
    • El tratamiento de situaciones difíciles.
    • La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.
  • Eventos y protocolo:
    • El concepto de protocolo.
    • Clases de protocolo.
    • Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
    • Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales.
    • Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
    • El protocolo aplicado a la restauración.
  • Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo:
    • El trabajo y la salud.
    • Las condiciones de trabajo.
    • Daños derivados del trabajo.
    • Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales.
  • El papel del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales:
    • Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización
    • Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales
  • Técnicas básicas de prevención de riesgos laborales para mandos intermedios: 
    • Evaluación de riesgos.
    • Control y registro de actuaciones.
    • Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores.
  • Tipos de riesgos y medias preventivas:
    • Riesgos ligados a las condiciones de seguridad.
    • Riesgos químicos y eléctricos.
    • Riesgos de incendio y explosión.
    • Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo.
    • Riesgos ergonómicos y psicosociales.
  • Primeros auxilios:
    • Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones.
    • Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios.
    • Intervención y transporte de heridos y enfermos graves.
    • Técnicas de reanimación cardiopulmonar.
Módulo 3: Gestión de departamentos del área de alojamiento
  • La planificación en las empreses y entidades de alojamiento:
    • La planificación en el proceso de administración.
    • Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
    • Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios en las distintas empresas y entidades del subsector.
    • Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.
  • Gestión y control presupuestarios en las áreas de alojamiento:
    • La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
    • Concepto y propósito de los presupuestos. Justificación.
    • Definición de ciclo presupuestario.
    • Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos más característicos para las áreas de alojamiento.
  • Estructura financiera de las empresas y áreas de alojamiento:
    • Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
    • Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
    • Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de alojamiento. Aplicaciones informáticas.
  • Evaluación de costes, productividad y análisis económico para áreas de alojamiento:
    • Estructura de la cuenta de resultados en las áreas de alojamiento.
    • Tipos y cálculo de costes.
    • Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
    • Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes.
    • Márgenes de beneficio y rentabilidad.
  • La organización en los establecimientos de alojamiento:
    • Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos de alojamiento.
    • Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
    • Patrones básicos de departamentalización tradicional en las áreas de alojamiento: ventajas e inconvenientes.
    • Diferenciación de los objetivos de cada departamento del área de alojamiento y distribución de funciones.
    • Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
    • Definición de puestos de trabajo y selección de personal en las áreas de alojamiento: Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores semicualificados y cualificados de tales áreas. Principales métodos para la selección de trabajadores semicualificados y cualificados en tales áreas.
  • La función de integración de personal en los departamentos de pisos y recepción:
    • Definición y objetivos.
    • Manuales de operaciones de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y redacción.
    • Programas de formación para personal dependiente de los departamentos de pisos y recepción: análisis, comparación y propuestas razonadas.
    • Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.
  • La dirección de personal en el área de alojamiento:
    • La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
    • Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
    • Solución de problemas y toma de decisiones.
    • El liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
    • Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
    • La motivación en el entorno laboral.
  • Aplicaciones informáticos específicas para la administración de áreas de alojamiento:
    • Tipos y comparación.
    • Programas a medida y oferta estándar del mercado.
  • La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo:
    • El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico.
    • Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves.
    • Aspectos legales y normativos.
    • El plan de turismo español Horizonte 2020.
  • Atención al cliente en hostelería y turismo:
    • Organización de la calidad.
    • Gestión por procesos en hostelería y turismo.
  • Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo:
    • Procesos de producción y servicio.
    • Supervisión y medida del proceso y producto/servicio.
    • Gestión de los datos.
    • Evaluación de resultados.
Módulo 4: Inglés profesional para el turismo 
  • Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos:
    • Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros.
    • Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos.
    • Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico.
    • Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos.
    • Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero.
    • Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero.
  • Presentación de información turística en inglés:
    • Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística.
    • Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes.
    • Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio.
    • Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre.
    • Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan.
    • Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados.
    • Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico.
  • Atención al cliente de servicios turísticos en inglés:
    • Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes.
    • Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor. Saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales
    • Diferenciación de estilos, formal e informal en la comunicación turística oral y escrita
    • Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores. Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
    • Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad
    • Comunicación y atención en caso de accidente con las personas afectadas.

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